Como superar falhas na comunicação

O papel de um líder pode ser um pouco confuso. Nós todos sabemos que não se trata apenas de dar o exemplo, viver os valores, e fazer discursos inspiracionais. Um líder deve também ser capaz de identificar os pontos fracos de sua equipe e encontrar soluções práticas. Na minha experiência com as organizações, uma vulnerabilidade muito comum é a quebra frequente de diálogo. Por que não conseguimos nos conectar? Por que há tanto conflito? Como fazer um projeto seguir em frente?

Conversei com o meu colega George Kohlrieser – Professor de Liderança e Comportamento Organizacional em uma das principais escolas de negócios do mundo, o International Institute for Management Development (IMD), na Suíça – sobre quais obstáculos atrapalham diálogos saudáveis que valem a pena. O tipo de diálogo que garante que o trabalho será feito e que progresso mensurável será alcançado. Eu resumi suas respostas abaixo.

Quando o diálogo é ótimo, ele permite que os participantes descubram uma verdade maior. Isso pode ser feito entre duas pessoas, ou entre um grupo inteiro de pessoas. Mas, para chegar a essa verdade, ambos os lados têm de cumprir determinados critérios e não se envolver em comportamentos de bloqueio. Existem várias maneiras de impedir o diálogo útil, que eu separei em duas categorias, primária e secundária. Os bloqueios primários estão descritos abaixo.

1. Passividade. Esse é simples. Se uma das partes é passiva, ela não está engajada, e um diálogo verdadeiro simplesmente não será possível.

Solução: prepare-se para estar completamente presente para um diálogo. Lembre-se de guardar o celular, manter contato visual e ficar quieto. Foque no que a pessoa está dizendo, não no que a pessoa está prestes a dizer.

2. Desconsideração. Sempre que há o desprezo ou desrespeito em uma conversa, seus participantes estão sendo desconsiderados. Ser respeitoso é uma parte essencial do diálogo, assim como não virar vítima de uma desconsideração, o que pode acontecer em um segundo.

Solução: planeje suas palavras cuidadosamente. Pense em como você fala. “Bem, eu simplesmente não entendi” pode ser encarado como desprezo. Seria sensato dizer: “Você pode me explicar essa ideia melhor?”.

3. Redefinir. Deixar de responder perguntas ou bloqueá-las também se chama redefinir uma transação. Isso nunca funciona na hora de manter um bom diálogo. Quantas reuniões não são cheias de pessoas que não respondem perguntas?

Solução: as pessoas podem reagir à forma como a pergunta é feita, e não à própria pergunta. Se a pergunta tiver um tom áspero, as pessoas podem se fechar, ignorar, ficar na defensiva, ou mudar de assunto. Observe a sua atitude. Se você está irritado ou frustrado, tire um momento para entrar em um estado neutro antes de iniciar uma conversa difícil.

4. Detalhes demais. Alguns detalhes vão além do que é realmente necessário. Se você refletir sobre reuniões e pensar em limitar a quantidade de detalhes compartilhados nelas, será incrível a quantidade de tempo que você pode poupar.

Solução: saiba quando encurtar suas respostas. Se um colega pergunta como foi uma ligação com um cliente em particular, e você se sente prestes a desabafar, respire fundo e lembre que não é o momento certo.

5. Regra das Quatro Frases. Uma pessoa só consegue manter sua completa atenção para apenas quatro frases. Sempre que você for além disso, lembre-se de que o cérebro do ouvinte está trabalhando ao máximo, e provavelmente está ficando cansado.

Solução: se você quer ser ouvido, mantenha suas declarações concisas. Quando uma pessoa precisa gastar uma grande quantidade de energia para ouvir, ela só tende a se desligar. Seu potencial para um grande diálogo é imediatamente perdido.

E depois há o que eu chamo de bloqueios secundários: generalizar, racionalizar, exagerar e ser desonesto. Estes também são obstáculos, mas em menor grau. Cuidado com eles. Quando você trabalha para eliminar esses bloqueios primários – detalhar demais, redefinir, desconsiderar e passividade – você começa a ter diálogos muito melhores. Tente.